Estrategias de fidelización para el sector de telecomunicaciones según experiencia en Panamá
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Abstract
El mercado de las telecomunicaciones en Colombia enfrenta retos agresivos respecto a las ventas y adquisición de nuevos clientes, pero aún más en la fidelización de los mismos, desde el año 2014 con la regulación CRC 4444 (TEJADA, JOHN JAIRO, 2014) la legislación cambio y los contratos adquiridos con los clientes no tienen cláusulas de permanecía en los servicios de telecomunicaciones.
Analizando el indicador de cancelación de Claro Colombia, se identifica que en los últimos tres años se está presentando un aumento del 6% anual de clientes que solicitan la cancelación de la suscripción. Situación que no es ajena para los otros operadores que hacen parte del mercado de las telecomunicaciones, que en promedio están perdiendo catorce mil clientes al año, lo que permite evidenciar que hay una falencia en las estrategias que están implementando en retención y fidelización de clientes.
En este artículo se plantean estrategias implementadas a nivel comercial, de mercadeo y calidad de servicio desarrolladas en Panamá que después de ser analizadas y reformuladas puedan ser aplicadas al contexto colombiano para mejorar la fidelización de clientes. Panamá es un país con una economía estable, donde hay alta inversión y operaciones logísticas especializadas que requieren de servicios de telecomunicaciones de alta calidad, por eso es tomado como objeto de este estudio.
xmlui.custom.dc.description.abstract
The telecommunication market in Colombia shows aggressive challenges respect to sales and the acquisition of new customers, but even more in the loyalty of the same, since the year 2014 with regulation CRC (TEJADA, JOHN JAIRO, 2014) 4444 the legislation change and the contracts acquired with the clients do not have permanence clauses in telecommunications services. Analyzing Claro Colombia's cancellation indicator, it is identified that in the last three years there is an increase of 6% by year of customers requesting the cancellation of the subscription. This situation is not strange to other operators that are part of the telecommunications market, which are losing 14,000 customers per year in average which shows a problem in the strategies they are implementing in retention and customer loyalty. This article proposes strategies to implement at the commercial, marketing and quality of service levels developed in Panama that, after being analyzed and reformulated, can be applied to the Colombian context to improve customer loyalty. Panama is a country with a stable economy, where there is high investment and specialized logistics operations that require high quality telecommunication services.
xmlui.custom.dc.subject
ClientesFidelización
Indicadores
Retención
Sector telecomunicaciones
xmlui.custom.dc.contributor.advisor
Martínez Lozano, César Camiloxmlui.custom.dc.creator.degree
Especialista en Alta Gerenciaxmlui.custom.dc.subject.lemb
TelecomunicacionesVentas
Clientes